"მომხმარებელს უფლება აქვს..."

Approved by Mary Poppins


რამდენ თქვენთაგანმა იცით მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ კანონის არსებობის თაობაზე? რამდენ თქვენთაგანს უნახავს ეს კანონი საკუთარი თვალით? წაკითხული ან გამოყენებული რამდენს გაქვთ, ამას საერთოდ აღარ ვიკითხავ. უნდა გითხრათ რომ ასეთი კანონი არა მარტო გვაქვს, ჩვენი უფლებები საკმაოდ კარგადაცაა დაცული - უბრალოდ, ძველი ბერძნული და ლათინური ენასავით მკვდარია, მისი არსებობა ყველამ იცის, თავის მოწონება რომ უნდათ ახსენებენ, მაგრამ რეალურად არავინ იყენებს.
ჩვენი მომსახურების სფეროს წარმომადგენლების საქციელის გადამკიდე, მომხმარებლებს რაღაც უფლებები საერთოდ რომ გაგვაჩნდა პირველად 90-იან წლებში გავიგე, როცა „კოსმოპოლიტანში“ წავიკითხე 85 წლის ბებომ „მაკდონალდსს,“ ჩვენი მომხმარებლისათვის წარმოუდგენელი თავხედობით, 100 ათასი დოლარი როგორ შეაწერა. თურმე, ერთ ამერიკელ დედაბერს სადღაც მიეჩქარებოდა, მაგრამ გზად ცხელი ჩაით პირის ჩაკოკლოზინება განიზრახა და „,მაკდონალდსის“ კაფეს მიადგა, რომელიც ავტომანქანის მძღოლებს ემსახურებოდა, ჩაი შეუკვეთა, შეიძინა და მანქანას სანამ ქოქავდა  ქაღალდის ჭიქა რომ არ წაქცეულიყო ფეხებშუა ჩაიდგა. გაზს ფეხი რომ მიაჭირა, ჩაით სავსე ჭიქა გადაუყირავდა და ბარძაყი დაიფუფქა. რას იზამდა ქართველი ბებო ამ დროს? საკუთარი მოუხერხებლობის წყევლით და ხვნეშა-ხვნეშით სახლში წავიდოდა. იმაზე აღარ ვლაპარაკობ, 80 წლის ქართველი ქალის საჭეზე წარმოდგენა დღესაც ისეთივე ფანტასტიკა რომაა, როგორც ველოსიპედზე ამხერდებული დელფინის. მოკლედ, გონებაგამჭრიახმა ქალმა ჯერ ადვოკატს შეუარა და ექიმს მერე მიმართა - ყველა საჭირო საბუთი მოაგროვა და „მაკდონალდსს“ სასამართლოში უჩივლა. სასამართლომაც დაადგინა, რომ მანქანაში ჭამისას მსგავსი ტიპის უბედური შემთხვევების ალბათობა დიდია და ამიტომ გამყიდველს (ანუ „მაკდონალდსს“) უნდა გაეთვალისწინებაინა ეს ფაქტი და მძღოლებისთვის განკუთვნილი ცხელი სასმელები ჩვეულებრივზე უფრო დაბალი ტემპერატურის უნდა ყოფილიყო და "მაკდონალდსს" 100 ათასი დოლარი ჯარიმა, დაუდევრობისა და ფიზიკური ზიანისთვის და დაზარალებულის ადვოკატის ხარჯების ანაზღაურება დააკისრა.
დიახ, საზღვარგარეთ მსგავისი ხასიათის პროცესი თუ მოიგე, სასამართლოს, ნებისმიერი სახის ექსპერტიზის, ადვოკატის ხარჯები წაგებულ მახრეს ეკისრება. ანუ, საკუთარ სიმართლეში და კანონის თქვენს შემთხვევაზე მორგებულობაშ დარწმუნებული თუ ხარ და დამიჯერეთ, იქაურ მომხმარებლებს წარმოუდგენლად დიდი უფლებები აქვთ, შეგიძლია თამამად მიმართო ქვეყნის ყველაზე ძვირადღირებულ ადვოკატს და ყველაზე დიდი ანაზღაურება შესთავაზოთ. ჩვენთან, მიდით სცადეთ და ჩვენი მაღაზიების უმეტესობაში მოითხოვეთ კანონით გარანტირებული ინფორმაცია პროდუქციის ჯანმრთელობისათვის უსაფრთხო შემადგენლობის, ტრანსპორტირების, შენახვის ნორმების დაცვის, ან მისი მომსახურების სტანდარტებთან შესაბამისოის თაობაზე. ჩვენმა გამყიდვლებმა ისიც არ იციან მომსახურების სტანდარტები თუ არსებობს საერთოდ. თუ შეგიმჩნვიათ რაიმე იშვიათობას რომ იკითხავთ სუპერმარკეტში გამყიდვლები, უკაცრავად, კონსულტანტები, როგორი გაბეცებული სახით მოგყვებიან საძებნელად, აღარ ვლაპარაკობ მაშინ რა ხდება რამის შემადგენლობით ამ წარმოშობით თუ დაინტერესდი - საუკეთესო შემთხვევაში შენთან ერთად კითხულობენ ეტიკეტს (ისიც კითხვა თუ ეხერხებათ საერთოდ).
ჩემი მეგობრის ცოლი ჰოლანდიაში ძალიან ძვირიანი და ცნობილი ფრანგული პარფიუმერული ფირმის მაღაზიის მთავარი მენეჯერია. ვალდებულია კვირაში ორჯერ შეცვალოს მაღაზიის ვიტრინის მორთულობა და დღის ბოლოს ახალი კომპოზიციის სურათები მთავარ ოფისში გადააგზავნოს. აქვთ კლიენტთან მომსახურების დადგენილი წესი: მაღაზიაში შემოსული მყიდველი შესასვლელში დაგებულ ფარდაგზე ფეხს დადგამს თუ არა კონსულტანტმა უნდა გაუღიმოს და მერე მიესალმოს, აცალოს ნიმუშებიან მაგიდამდე მისვლა, მერე მაქსიმალურად თავაზიანად შესთავაზოს დახმარება... აბა, სცადონ და ვინმემ ეს პროცედურა დაარღვიოს, ფირმა საკმაოდ ხშირად აგზავნის ანონიმურ შემმოწმებლებს. მენეჯერი სამ დღეში ერთხელ ვალდებულია გააანალიზოს გაყიდვების მიმდინარეობა, მომხმარებელთა მოთხოვნები და გაუგზავნოს მოხსენება უფროსობას... ამ ფირმის წარმომადგენლობა სულ ახლახან თბილისშიც გაიხსნა - ძალიან მაინტერესებს რამდენ ხანში დახურავენ და ვიტრინებს რა პერიოდულობით განაახლებენ. ამას წინათ ბარნოვზე ვიყავი და „არმანის“ მაღაზიის კარებში აყუდებული გამყიდველი შევნიშნე - ერთჯერად ცელოფანში გახვეულ ფენოვან ხაჭაპურს მადიანად ილუკმებოდა.
წელს მაგალითად, თბილისის ერთ-ერთი ყველაზე დიდი და ძველი სუპერმარკეტი „სუპერი“ გატეხილ ან დაზიანებულ საახალწლო სათამაშოებს (ჩემმა დამ იყიდა ხის სანტაკლაუსები და ჩემმა სიძემ საკუთარი ხელით დაწება), მთელის ფასში ყიდდა, არადა კანონი გვეუბნება რომ:
„მომხმარებელმა, რომელმაც შეიძინა ნაკლოვენაბის მქონე საქონელი, უფლებამოსილია თავისი შეხედულებისამებრ მოითხოვოს გამყიდვლისგან:
ა) საქონლის ნაკლოვანების აღმფხვრა ან ნაკლოვანებათა აღმოსაფხვრელად გაწეული ხარჯების ანაზღაურება;
ბ) შესასყიდი ფასის შესაბამისი შემცირება;
გ) ყიდვა-გაყიდვის ხელშეკრულების დარღვევა და ზარალის ანაზღაურება;
დ) ანალოგიური მარკის (მოდელის, არტიკულის) საქონელზე გაცვლა....“
უფრო მეტიც:
„მსხვილგაბარიტიანი საქონლისა და 5 კგ-ზე მეტი წონის საქონლის მიტანა შესაცვლელად, შესაკეთებლად, ჩამოსაფასებლად და მათი მომხმარებლისათვის დაბრუნება უსასყიდლოდ ხორციელდება გამყიდველის (დამამზადებლის) ხარჯებით. ამ ვალდებულების შეუსრულებლობის შემთხვევაში, აგრეთვე გამყიდველის (დამამზადებელის) არყოფნის შემთხვევაში მომხმარებელს შეუძლია მისი ადგილსამყოფელის მიხედბით საქონლის მიტანა და ან დაბრუნება. ამ შემთხვევაში გამყიდველი (დამამზადებელი) ვალდებულია აუნაზღაუროს მას საქონლის მიტანისა და დაბრუნებასთან დაკავშირებული ხარჯები“.
რას იტყვით, ჩვენი კანონიც არაა ცუდი? თუმცა ისცი ნუ დაგავიწყდებათ, რომ მომხმარებელს უფლებებთან ერთად ვალდებულებებიც აქვს და მარტო თქვენი სურვილის გამო არავინ არაფერს გადაგიცვლით და არავინ აგინაზღაურებთ ზარალს თუ ხარჯებს - თქვენც უნდა იყოთ შეიარაღებული საქონლის ყიდვის დამადასტურებელი საბუთებით (ჩეკი, ანგარიშფაქტურა, საგარანტიო ტალონი და ა.შ.). და თანაც, ამ ყველაფერს თავისი მკაცრი ვადები და წესები აქვთ, ჩემს ანტიკავრ „პანასონიკის“ ტელევიზორს არავინ გამომიცვლის მარტო იმიტომ რომ დაძველდა და მოდიდან გადავიდა.
ჩვენთან, გარდა მაღაზიებისადა საზკვების ობიექტებისა, როგორც მომხმარებელი თავს დაჩაგრულად თავს კიდევ ერთ ძალიან საჭირო ადგილს ვგრძნობ - ჩვენს ექიმებთან. შეგიმჩნევიათ ნაცნობობის გარეშე მისულ ავალდმყოფს ჩვენს საავადმყოფოებში როგორ მონასავით ქცევიან? თან რაც უფრო პრესტიჟული და ძვირიანია კლინიკა, მით უფრო უხეშია პერსონალი. მაგალითად ჩაფიძის კლინიკის რეანიმაციაში ავადმყოფის მდგომარეობასთან დაკავშირებით პასუხის გაცემითაც არ იწუხებენ თავს, „ჯოენში“ გულითავადმყოფთან სანახავადაც არ გიშვებენ. არადა, ინტენსიურ განყოფილებაში თავად ექიმებს გააქვთ გნიასი. ჩემს ნაცნობ ოთხშვილიან კაცს უთხრეს, რა სავალდებულოა ოთხივემ გინახულოსო... 
როცა მამა საოპერაციოდ ერევნის სახელგანთქმულ კარდიოლოგიურ კლინიკაში ჩავიყვანეთ ოპერაციისთვის, პირველი რაც ქნეს, სატელეფონო ბარათი მოგვცეს უფასო ნახევარი საათით, ოჯახს გააგებინეთ რომ მშვიდობიანად ჩამოაღწიეთო (!). მერე გულშემატკივრებისთვის, ხუთნი ვიყავით, სასტუმრო ოთახი გამოგვიყვეს ტელევიზორით, ფუმფულა სავარძლებითა და სრული კომფორტით (რაც მომსახურების ფასში შედის). პაციენტს ყველა პროცედურაზე მთელი არმია ვახლდით ხოლმე  და არსად არ უკითხავთ აქ რა გინდათო. უფრო მეტიც, ახალნაოპერაციებზე ინტენსიური თერაპიიის განყოფილებაში დაგვიძახეს, თქენს ახლობელს მიხედეთო და იქვე აგვიხსნეს, რომ ავადმყოფის სხეულხზე ჩვენ ვზრუნავთ, მის სული კი თქვენს ხელშიაო. და ეს ყველაფერი თბილისზე ბევრად იაფი დაჯდა. პატარა სხვაობით იგივე განმეორდა გერმანიასა და თურქეთში. ჩვენ რაღა უბედურება გვჭირს? ჩვენს ექიმებს რატომ ავიწყდებათ, რომ ავადმყოფი კლიენტია და მომსახურებისთვის მათ (ან მათ კლინიკას, ყოველ შემთხვევაში) ფულს უხდის. ისევე არ აქვს ექიმს პაციენტთან უხეშობის უფლება, როგორც გამყიდველს მყიდველთან, მშენებელს დამკვეთთან და ა.შ. ყველანი გამოვედით და ამ ჩვენს მედიკოსებს რატომ გონიათ თავი ისევ საბჭოთა კავშირში, როცა გასამრჯელოს სახელმწიფო უხდიდათ და კლიენტებს არაფრად აგდებდნენ? რასაკვირველია ეს ყველას არ ეხება, მაგრამ მე უმეტესობაზე ვლაპარაკობ.
ან ჩვენს შეგნებამდე როდის დავა, რომ უფლებებთან ერთად არჩევანიც გავიჩნდა?!

საუკეთესო სურვილებით, თქვენი მერი პოპინსი

P S. უი, სულ დამავიწყდა: ეს ყველაფერი იმან გამახსენდა, რომ დღეს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის მსოფლიოს დღეა

0 კომენტარი.:

Post a Comment